中共淮濱縣委辦公室 淮濱縣人民政府辦公室關于印發《全面加強12345政務服務便民熱線工作實施方案》的通知

　　淮辦〔2023〕6號

　　各鄉鎮黨委、政府，街道黨工委、辦事處，縣委各部委，縣直各單位和各人民團體：

　　《全面加強12345政務服務便民熱線工作實施方案》已經縣委、縣政府同意，現印發給你們，請結合實際，認真貫徹落實。

　　中共淮濱縣委辦公室

　　淮濱縣人民政府辦公室

　　2023年4月15日

　　全面加強12345政務服務便民熱線工作

　　實施方案

　　為持續貫徹落實市委“1335”工作布局，深入實施縣委“1455”實施路徑，積極服務“生態港城水景淮濱 美好生活看信陽”品牌塑造，更好地提升社會治理能力和水平、打造最優營商環境、助推經濟社會高質量發展、持續保障和改善民生，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》《信陽市政務服務條例》和《中共信陽市委辦公室 信陽市人民政府辦公室關于全面加強12345政務服務便民熱線工作的意見》等精神，經縣委、縣政府研究決定，現就全面加強全縣熱線辦理工作特制定本方案。

　　一、明確總體要求

　　(一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨的二十大精神，忠實踐行習近平總書記“兩個更好”殷殷囑托，堅持人民至上、致力老區振興，按照黨中央、國務院深化“放管服”改革決策部署和省委、省政府，市委、市政府要求，以更便捷服務企業、群眾和基層為導向，拉高標桿、提升標準，推動服務理念、制度、作風深層次變革，進一步暢通黨委政府與企業、群眾互動渠道，不斷提高政務服務水平，提升城市文明指數，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為“生態港城水景淮濱 美好生活看信陽”建設營造良好軟環境。

　　(二)目標任務。緊盯全市熱線工作爭創“省內領跑、全國一流”目標，以人民群眾滿意度為唯一標準，秉持“接訴即辦、全程督辦、限時結辦”理念，不斷強化組織領導，健全制度機制，壓實責任鏈條，嚴格考評獎懲，打通辦理工作中的堵點痛點，全面提升熱線辦件質量、效率和服務水平，助推12345政務服務便民熱線充分發揮政府“傾聽民意、化解矛盾的主陣地，回應訴求、為民辦事的主平臺，收集民意、服務決策的主渠道”作用，打造便捷、高效，規范、智慧的“總客服”，老百姓更加信賴認可的政務服務品牌，推動我縣12345政務服務便民熱線工作高質量發展，進入全市第一方陣。

　　(三)職責分工。在縣委、縣政府領導下，縣政府辦公室負責統籌協調熱線辦理的各項工作，協調解決熱線工作中的重大決策事項和重難點問題。

　　1.縣政府熱線辦公室(以下簡稱“縣熱線辦”)具體負責全縣熱線辦理運行工作，主要承擔以下職責:(1)辦理市熱線中心交辦事項，協調督促承辦單位妥善處理轉交辦事項和領導閱批交辦事項;(2)分析研究群眾訴求中整體性、集中性、傾向性問題和重要社情民意信息，供縣領導研究參閱;(3)建立完善各項工作指導和優化辦理流程(受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節)，對各鄉鎮(街道)和縣直各部門熱線相關工作進行指導、監督和考評。(4)全面推動“12345+N”工作模式，建立與信訪、網信、110平臺、黨建統領基層治理、督查巡查、紀檢監察、司法、政務服務、營商、助企等部門交轉辦、督辦、研判、協調聯動機制?？h熱線辦只負責受理訴求、回答一般性咨詢、轉辦工單，不代替政府部門行使職能。

　　2.各鄉鎮(街道)黨委政府和縣委各部委、縣政府各部門以及有關企事業單位為熱線業務承辦單位，負責辦理縣熱線辦交辦事項，對本單位或本行業領域熱線業務辦理進行監督管理與考核，并接受縣熱線辦監督考評。

　　3.縣委督查局、縣政府督查室負責對熱線業務歸口辦理情況進行全程督辦;縣紀委負責對熱線辦理中存在的黨風政風行風問題進行監督執紀，并對集中化解問題進行全程監督;縣委宣傳部負責統籌開展相關政策宣傳解讀和熱線辦理工作的報道;縣委大考核辦負責將熱線工作納入高質量發展指標考核計分評價;縣發改委負責將群眾反映集中的問題分類梳理，作為確定年度民生實事的重要依據;縣財政局負責熱線工作所需經費保障;縣公安局負責依法對違法違規使用占用熱線資源、騷擾侮辱威脅熱線工作人員等構成違反治安管理行為進行處罰;縣信訪局負責承辦縣熱線辦轉辦已進入信訪渠道辦理的訴求事項。

　　二、規范熱線運行

　　(一)明確受理范圍。受理企業和群眾各類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　(二)即時轉辦。對群眾反映的問題，先由縣熱線辦依據相關法律政策規定予以當場答復;不能當場答復的事項按照分類處置歸口辦理原則形成工單轉交有關單位辦理;涉及多部門業務的工單事項，實行首接負責制，明確牽頭單位、責任單位、配合單位，共同會商研究辦理。對關系經濟社會發展全局的重大事項和熱點難點問題，按照歸口辦理形成專報，經縣領導批示后按程序辦理。

　　(三)快速響應。對縣熱線辦轉辦和縣領導批辦的工單，各承辦單位要迅速響應，積極回應群眾訴求。其中緊急事項1小時內，一般事項24小時內必須響應。各級責任人要按規定第一時間與訴求人和相關方取得聯系，了解核實真實訴求，緩解訴求人情緒，防止事態升級;對交辦事項不屬于本單位職能范圍的，要在1個工作日內提出退回申請，注明退件理由，提供佐證材料和建議，經縣熱線辦審核同意后方可退件。

　　(四)限時辦結。各承辦單位要及時受理交辦事項，明確三級責任人，迅速交辦職能股室(村、社區)辦理。緊急事項原則上當天反饋辦理情況，3個工作日內辦結;普通事項5個工作日內辦結;需多部門聯合辦理或較為復雜事項10至15個工作日內辦結反饋。對有法定辦理時限要求的，按規定辦理。規定期限無法辦結的，必須向縣熱線辦說明延期原因和辦結時限。

　　(五)協調處置。針對緊急、疑難和重復訴求、多人群訴事項及市政府督查督辦工單，縣熱線辦會同承辦單位，組織相關人員進行研究會商，研究落實具體解決問題的方案措施，及時跟蹤辦理。對領導批閱交辦事項，采取現場跟辦、會議研辦、重點交督辦、盯辦等方式推進辦理。

　　(六)及時反饋。承辦單位工單辦理完畢后須將辦理結果及時回復反映人，并向縣熱線辦反饋。服務對象對工單辦理結果不滿意的，甄別出不滿意事項中的合理訴求進行分析研究，再次明確辦理意見、措施和責任人，限期解決;對受客觀條件限制暫不能解決和無法解決的問題要耐心解釋，爭取群眾理解。

　　(七)規范上報。承辦單位要明確上報審核程序，調查處理結果須經單位分管負責人或主要負責人審核后上報。要嚴格按照市熱線中心規定的答復格式，規范填寫上報調查處理結果，并附辦結佐證資料?？h熱線辦收到辦結反饋件后認真審核把關，對工單上報不規范，佐證材料不實不詳，回訪反映人不滿意退回原承辦單位重新辦理。承辦單位將辦結的工單按工單辦理流程一人一訴一檔整理歸檔備查。

　　(八)綜合分析。結合市熱線中心每周、每月考核通報反饋情況，精準研判分析訴求熱點問題和突發事項信息，對帶有規律性、普遍性、苗頭性問題和群眾反映的重要社情民意，縣熱線辦會同相關部門研判后形成專報呈縣委、縣政府主要領導參閱。緊盯通報涉及的“五率”數據信息每周召開調度例會認真梳理，查找短板立即責令整改?？h委政府督查機構全程督辦。

　　三、完善工作制度

　　(一)熱線專報制度?？h政府辦公室每周將企業、群眾反映集中的熱點問題，較長時間未解決的棘手難點問題，向縣政府常務會或縣長辦公會作專題匯報，并區分黨建、經濟運行、城市建設管理、基層治理、社會穩定、民生需求、突發預警等類別，分別報縣委、縣政府分管領導和相關部門。重大緊急事項隨時報告，為縣委、縣政府決策提供及時準確的信息。

　　(二)輪值輪訓制度。建立領導接線日制度。每周由一名縣局局長帶領分管人員到縣熱線辦接聽群眾來電，集中研究解決群眾訴求;對熱線反映的熱點難點問題，每月由一名常務副組長牽頭，相關處級領導參加，以專題調度會的形式推動解決。建立領導輪值制度?？h政府辦分管熱線工作副主任常駐縣熱線辦，負責統籌熱線總體工作;縣委辦指定一名副主任，縣政府辦其他各分管領域副主任作為輪值主任，每周到縣熱線辦輪值帶班，參加工作例會、問題研判、現場督導等活動。建立干部輪訓制度。把縣熱線辦作為培養鍛煉干部的平臺，每年組織優秀中青年干部、優秀軍轉干部等到縣熱線辦進行崗位鍛煉。

　　(三)督查督辦制度。按照分級督辦原則，強化督導落實和跟蹤問效。對群眾反映的一般性問題事項，由縣政府辦公室負責運用督辦單專題協調、約談提醒等方式交辦督辦。對群眾反映的急難險重問題和跨區域(部門)及涉及多家單位的問題，由熱線督查組現場督查督辦。對超過政府部門職能以外或涉及黨委、人大、政協、政法部門的問題事項，由縣委辦公室負責督辦;對影響面較大、群眾多次反映、經督查仍未有效解決的復雜疑難問題，由縣委督查局牽頭督辦;特別重大問題事項，呈報縣委、縣政府主要領導研究解決。承辦單位要第一時間安排部署、第一時間現場解決、第一時間解答疑問;認為屬不合理訴求的，必須找準相關法律法規和政策依據，并報送書面說明材料。

　　(四)回訪反饋制度?？h熱線辦每周組織專人對本周所有工單進行全覆蓋回訪，了解居民滿意度，督促承辦單位提高辦件質量按時辦結。適時向反映人反饋受理范圍、辦理進度、辦理結果。

　　(五)媒體互動制度。出臺熱線專項宣傳方案，加大對熱線基本情況、服務范圍、受理流程、工作成效的宣傳。在今日淮濱報、淮濱電視臺、淮濱縣人民政府網站開通《民生(聲)12345》宣傳專欄;利用專版、專欄宣傳先進典型，曝光敷衍、推諉現象;利用熱線平臺、微信、抖音、快手等平臺定期推送熱線工作動態，與群眾互動。探索開展局長(主任)、人大代表、政協委員、企業家、基層干部等參與熱線接聽、訴求辦理等活動，提高熱線知曉度、影響率。

　　(六)通報點評制度。每次縣政府常務會或每周縣長辦公會聽取縣熱線辦理情況，由縣政府辦公室主任或分管副主任作情況通報，對相關成員單位辦理情況進行點評;每月縣委常委會聽取1至2次縣熱線辦理情況匯報，縣委主要領導對各單位熱線辦理工作情況進行點評。各鄉鎮(街道)、縣直各單位對涉及本轄區、本單位的熱線辦理情況定期進行分析研判，對于熱點敏感、棘手難點問題，由單位主要負責同志包保解決。

　　(七)考核排名制度。將熱線辦理工作納入縣經濟社會高質量發展目標考核，出臺熱線辦理工作考核辦法?？h政府辦公室依據考核辦法，制定量化標準，實行“日匯總、周報告、月通報、季排名、年總評”，對各鄉鎮(街道)、各部門進行排序。

　　(八)約談問責制度。對月考核成績排名靠后或處理群眾訴求不及時造成不良影響的，提交書面檢查，由分管熱線工作的縣委辦副主任或縣政府辦副主任約談相關單位分管負責同志;對連續2個月排名靠后、群眾反映較為集中的單位，由縣政府分管領導或縣政府辦主任約談相關單位主要負責同志，并全縣通報批評;對因行動遲緩、推諉扯皮，導致群眾利益造成較大損失，產生社會負面輿情的，由熱線領導小組辦公室提出并經領導小組研究同意，轉交組織、紀檢監察部門按照有關規定進行問責。

　　四、落實保障措施

　　(一)健全熱線工作領導體制。構建黨委統一領導、政府牽頭落實、各方齊抓共管、群眾廣泛參與的大熱線格局。成立由縣委書記、縣長任組長，縣委副書記、縣政府常務副縣長、縣委辦公室主任為常務副組長，相關處級領導為副組長，各鄉鎮(街道)和縣直單位“一把手”為成員的熱線工作領導小組，統籌協調推進全縣熱線工作。各單位要將《中共信陽市委辦公室 信陽市人民政府辦公室關于全面加強12345政務服務便民熱線工作的意見》(信辦〔2023〕4號)學習宣傳貫徹落實列入重要議事日程，并成立相應組織，由黨政主要負責同志作為第一責任人親自過問、親自部署、親自協調解決工作推進中的重大事項和重點問題，分管領導具體負責，專人辦理。解決人員、辦公場地和經費投入，建立務實管用的工作機制，高標準高質量抓好工作落實。

　　(二)落實熱線工作領導責任制。各鄉鎮(街道)、各部門“一把手”是熱線辦理工作第一責任人，對本鄉鎮(街道)、本部門的熱線辦理工作負總責，對熱線交辦事項要親自推動解決;分管熱線辦理工作的領導負直接責任，具體抓好工作落實;其他領導成員按照分工抓好分管領域的熱線辦理工作，形成一級抓一級、層層抓落實的責任體系。

　　(三)加強熱線干部隊伍建設。各單位要明確專門負責熱線承辦工作的辦理機構，按照“絕對忠誠、勇于擔當、業務精通、竭誠為民、樸實肯干”的標準，配強分管領導和承辦人員力量。加強一線人員業務培訓，提升熱線服務質量和水平。對政治素質好、業務能力強、工作業績突出的，要予以重用;對長期從事熱線工作，作出突出貢獻的，要給予表揚獎勵。要建立經費保障機制，加大對熱線工作的經費投入。要關心關愛熱線人員，加大對熱線人員的工作激勵和待遇保障力度，切實改善熱線工作人員的辦公生活條件，主動關注解決熱線承辦人員工作中的實際困難。

　　各級各部門要根據本實施方案，制定具體工作措施，并認真抓好貫徹落實。

　　附件：淮濱縣12345政務服務便民熱線辦理工作領導小組

　　成員名單

　　附件

　　淮濱縣12345政務服務便民熱線辦理工作

　　領導小組成員名單

　　組長：梁超(市政協副主席、縣委書記)

　　谷光亞(縣委副書記、縣政府縣長)

　　常務副組長：丁春雷(縣委副書記、組織部部長)

　　余珂佳(縣委常委、縣政府常務副縣長)

　　丁俊(縣委常委、辦公室主任)

　　副組長：甄旭東(縣委常委、縣人武部政委)

　　楊揚(縣委常委、統戰部部長)

　　馮倫應(縣委常委、政法委書記)

　　陳嚴(縣委常委，縣紀委書記、監委主任)

　　李菲漓(縣委常委、宣傳部部長，縣政府副縣長)

　　李其剛(縣政府黨組成員、人武部部長)

　　鄭超(縣人大常委會黨組副書記)

　　郭晨光(縣政府副縣長)

　　夏永平(縣政府副縣長)

　　唐猛(縣政府副縣長、公安局局長)

　　盧照(縣政府副縣長、三空橋鄉黨委書記)

　　張偉(縣政府副縣長、期思鎮黨委書記)

　　趙明峰(縣政府副縣長)

　　吳正宇(縣政府副縣長)

　　鄭偉(縣政府副縣長)

　　王化鋒(縣政府黨組成員)

　　王廷俊(縣政府黨組成員)

　　王海平(縣政協副主席、鄉村振興局局長)

　　吳世紅(縣政協副主席)

　　張振芳(縣法院院長)

　　趙星海(縣檢察院檢察長)

　　許志發(縣總工會主席)

　　陳道華(縣政府黨組成員、先進制造業開發區黨工委書記)

　　李棟(縣政府黨組成員、先進制造業開發區管委會主任)

　　任學斌(信陽市港務中心副主任)

　　丁偉(信陽市港務中心副主任、順河街道黨工委負責人)

　　成員：王一凱(縣委辦公室副主任)

　　鄧鴻飛(縣人大辦公室主任)

　　程濤(縣政府辦公室主任)

　　呂恒之(縣政協辦公室主任)

　　劉娟(縣紀委副書記、監委副主任)

　　張中華(縣委組織部副部長)

　　柴明毅(縣委宣傳部副部長)

　　張貴義(縣委統戰部副部長)

　　劉玲(縣委政法委副書記)

　　符曉健(縣發改委主任)

　　楊帆(縣教體局局長)

　　丁鋒(縣科工信局局長)

　　陳士才(縣民政局局長)

　　楊樹海(縣財政局局長)

　　吳湯寶(縣人社局局長)

　　陳強(縣自然資源局局長)

　　楊樹峰(縣住建局局長)

　　邢偉(縣城管局局長)

　　劉玉發(縣農業農村局局長)

　　黃昆鵬(縣交運局局長)

　　魯付森(縣商務局局長)

　　簡洪明(縣水利局局長)

　　丁麗(縣衛健委主任)

　　李昂(縣市場監管局局長)

　　朱家福(縣文廣旅局局長)

　　孟剛(縣林業局局長)

　　陳斌(縣司法局局長)

　　譚斌(縣統計局局長)

　　陳濤(縣退役軍人事務局局長)

　　王琪(縣應急管理局局長)

　　王益前(縣信訪局黨組書記)

　　楊金勇(淮濱生態環境分局局長)

　　王勇(縣市發中心主任)

　　張洪震(縣房產服務中心主任)

　　劉慶(縣淮河文化園區服務中心黨組書記)

　　楊勇(縣造船產業集聚區服務中心黨組書記)

　　董繼剛(縣檢察院副檢察長)

　　王仁地(縣法院副院長)

　　林偉(縣公安局副局長)

　　楊民東(縣煙草局局長)

　　王大富(縣紅十字會秘書長)

　　鄭烽光(縣融媒體中心主任)

　　崔瑩瑩(縣婦聯主席)

　　高潔(縣科協主席)

　　郭文斌(縣文聯主席)

　　宋立東(縣先進制造業開發區黨工委副書記、管委會副主任)

　　崔鴻鶴(縣人民醫院院長)

　　徐加勛(縣總工會副主席)

　　黃曉東(團縣委副書記)

　　易韜(縣供電公司總經理)

　　葉軍(淮濱火車站站長)

　　趙成達(縣鄉村振興局主任科員)

　　王穎濱(趙集鎮黨委書記)

　　任鵬(王家崗鄉黨委書記)

　　孟濤(蘆集鄉黨委書記)

　　吳帆(新里鎮黨委書記)

　　張其勇(防胡鎮黨委書記)

　　孫繼浩(縣紀委副書記、監委副主任，馬集鎮黨委書記)

　　任行廣(固城鄉黨委書記)

　　周濤(張里鄉黨委書記)

　　張開軍(王店鄉黨委書記)

　　黃國紅(谷堆鄉黨委書記)

　　許如冰(縣政務大數據局局長、臺頭鄉黨委負責人)

　　魯偉棟(鄧灣鄉黨委書記)

　　佘一鵬(張莊鄉黨委書記)

　　丁煥紅(桂花街道黨工委書記)

　　馬鍵(欄桿街道黨工委書記)

　　李亞東(濱湖街道黨工委書記)

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在縣政府辦公室，承擔領導小組日常工作，督促、檢查領導小組會議決定事項落實情況;承辦領導小組交辦事項。辦公室主任由縣政府辦公室主任程濤兼任，辦公室副主任由王昆、方清、王益前、吳呈四位同志兼任。

　　中共淮濱縣委辦公室2023年4月15日印發